LA PRIMA TELEFONATA DI UN (POTENZIALE) NUOVO PAZIENTE

Ok ci siamo, abbiamo fatto promozione, il nostro contatto è pubblico e siamo in trepidante attesa di vedere un numero sconosciuto comparire sul display del nostro cellulare, pront* a fissare un primo appuntamento. Che emozione! Ah …un attimo…piccola parentesi: non preoccupatevi se ci vogliono settimane o forse mesi prima che qualcuno vi contatti, ci sta, armatevi di calma e fiducia in voi stess* (e nella vita, che non fa mai male) e attendete pazientemente (qui qualche dritta su come rendere attiva ed efficace questa attesa, ma ora restiamo sul tema “telefonata del paziente” perchè questa è solo una parentesi).
Dunque, dicevamo, arriva la chiamata, ovviamente non sappiamo chi sia e cosa ci dirà. Ecco, novanta su cento sarà telemarketing, va bene lo stesso, vuol dire che il nostro contatto sta girando ed è rintracciabile, non perdiamoci d’animo e attendiamo ancora. Premiat* infatti per la nostra mai disperante perseveranza, la fatidica telefonata arriva. “Pronto, parlo con il dottor Tal dei Tali?”. Facile che il cognome pronunciato sia sbagliato, noi, con accogliente gentilezza, possiamo semplicemente rispondere “si, buongiorno, sono io”, lasciando stare tentazioni di orgoglio narcisistico che vorrebbero farsi sentire con tono piccato: “Tal dei Tagli, mi chiamo Tal dei Tagli!”. Già da questo punto si apre un mondo di possibili opzioni su cosa accadrà in questa conversazione. Provo ad esplorarne alcune. Opzione abbastanza frequente e tutto sommato di facile gestione: la Persona ci dice “vorrei un appuntamento”; benissimo, ci basta dire “certo, guardo l’agenda e le propongo il primo spazio disponibile. Ecco: il giorno tot alle ore tot può andarle bene?”. Se alla Persona va bene, semplicemente riepiloghiamo data e ora, diamo l’indirizzo e chiediamo se possiamo memorizzare quel numero da cui ci stanno chiamando, col nome che magari chiediamo di ripeterci, qualora dovessimo avvisare per variazioni (che in tempi di covid non sono così improbabili). Inutile che mi dilunghi sui casi in cui la prima proposta non va bene, si cercherà di trovare un incastro tra alcune opzioni. Chiaro che, più abbiamo l’agenda libera perché siamo agli inizi, più avremo alternative (beh …non è proprio detto… dipende anche dagli spazi in cui riceviamo …ne parlo in questo post, ci vuole qualche riflessione ad hoc) ma, piccolo consiglio, non facciamoci portare noi dal/la Paziente! Va bene andare incontro alle sue esigenze, ove possibile, ma senza calpestare le nostre! Ricordo anni in cui spostavo o annullavo qualsiasi altro impegno personale pur di fare spazio alle sedute. Attenzione che ogni cosa ha il rovescio della medaglia, che ogni risorsa può essere anche una trappola (e quanto torneremo su questo concetto!). Se non troviamo l’incastro, oppure se la Persona ci fa richieste specifiche (ad esempio di seguire un bambino di 3 anni ma noi invece siamo formati per il lavoro con adulti), è non solo etico, ma anche strategico, per costruire rete e far circolare una buona immagine di noi (che – ovvio – ci impegniamo poi a far corrispondere a sostanza), chiedere a chi è all’altro capo del telefono se ha piacere che gli/le diamo il contatto di collegh* di cui ci fidiamo. Non solo, facciamo di più! Non passiamo solo nomi e numeri senza sbattimento, prendiamoci la briga invece di sentire noi il/la collega (ora con whatsapp non è una grande fatica) per verificare se ha possibilità di prendere in carico quella Persona, così da chiudere poi il cerchio di accoglienza, con la restituzione a chi cerca aiuto di una possibilità concreta e al contempo con la costruzione delle prime file di mattoncini alla nostra reputazione di professionista disponibile e affidabile. Davvero, non state a preoccuparvi, se promuovete per prim* una rete virtuosa di collaborazioni tra collegh* e accogliete le Persone con la stessa Cura sempre, anche se non sarete voi a poterle seguire, tutto fluirà serenamente e non perderete occasioni, bensì le moltiplicherete!
Adesso non gasatevi troppo e non sentitevi Gesù che fa miracoli e moltiplica pani e pesci perché la via è lunga e soprattutto non finisce mai! Ma meno male! Quanto è bello il nostro Mestiere anche perché ci rende consapevoli di questo ogni giorno! A volte con dolcezza, a volte ci spiattella in faccia crude verità, ma è il Mestiere più bello del mondo!